Změny služby Navertica Service Desk od 1. 1. 2018

Navertica se v posledních dvou letech potýká s problémem, kdy řada zákazníků požaduje plnění SLA podmínek v dohodnutých termínech, což je správné, avšak řada jiných nebo i stejných zákazníků neposkytuje požadovanou součinnost ani v obsahu, ani v dohodnutých termínech. K tomu ještě přistupuje neochota mnoha zákazníku validovat (akceptovat) vyřešené tikety v dohodnutém termínu (a tím umožnit jejich fakturaci) pod záminkou různých výmluv. V souvislosti s neustále se rozšiřujícími cloudovými službami na trhu také vznikají nové podněty, na které by každý poskytovatel služeb měl reagovat. Avšak cílem našich změn je významné zlepšení služby pro seriózní zákazníky. Nelze opomenout ani plnění požadavků souvisejících s GDPR.

Vedení společnosti Navertica se proto rozhodlo provést následující změny v obsahu a podmínkách služby Service Desk, která je určena pro údržbu a/nebo optimalizaci informačních systémů a v některých případech i pro jejich implementaci. Plánované změny vycházejí z těchto záměrů:

  • Systém předplacených kreditů, který systematicky uvažující zákazníci již několik let využívají, bude závazný pro všechny zákazníky používající službu Navertica Service Desk
  • Množství předplacených kreditů bude ovlivňovat maximální počet současně otevřených tiketů zákazníka
  • Reakční doba se bude vztahovat jak na dodavatele, tak i na zákazníka, a jejich neplnění může být sankcionováno podle dohody
  • Podmínkou využívání služby Service Desk je průběžná úhrada poplatku za udržování služby Service Desk aktivní
  • Výše aktivačního poplatku Service Desk bude záviset na koeficientu obtížnosti údržby, který vyjadřuje rozsah souboru dovedností týmu Service Desk potřebného pro provádění služby údržby systému
  • Služba Service Desk může být nededikovaná nebo dedikována na určité pracovníky dodavatele.
  • Součástí služby Service Desk může být i správa databází, anonymizace údajů, apod.

Jsme přesvědčeni, že tato opatření povedou ke zkvalitnění spolupráce se seriózními zákazníky. Bližší podrobnosti poskytnou naši obchodní zástupci.

Řízení požadavků (HelpDesk)