Systém – soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků.

Dodávka systému – prodej výrobků a zboží tvořící prvky systému a poskytnutí souvisejících služeb (tj. implementace systému).

Údržba systému – prodej výrobků a zboží nahrazující, vylepšující či rozšiřující prvky dodaného systému a poskytnutí souvisejících služeb po dodávce systému, zejména odstraňování vad (servis), podpory (informační) a implementačních služeb menšího rozsahu.

Položka - jakákoliv identifikovatelná část dodávky resp. údržby systému.

Akceptace systému (resp. položky) – předání systému dodavatelem a jeho převzetí odběratelem včetně oboustranného podpisu akceptačního protokolu.

Provoz systému – užívání systému odběratelem k běžné práci.

Management systém (také systém managementu) – systém pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů.

Informační systém - soubor počítačových programů, postupů, související dokumentace a údajů, určený pro dodání odběrateli, který poskytuje schopnost uspokojovat stanovené potřeby a/nebo cíle, a systémové prostředí včetně hardware nutné pro chod tohoto souboru programů.

Cílový koncept (také Koncept cílového řešení) – dokument, zhotovený zpravidla na začátku dodávky, navrhující požadovanou funkcionalitu cílového systému, obvykle na základě předchozí analýzy.

Konverze dat - přesun dat ze zdrojového IS do cílového IS automatizovanou cestou (v tomto případě pomocí programu Microsoft Excel), zejména

·         kartoték (příp. seznamů): účetní rozvrh, zboží, dodavatelé, zákazníci (v případě Microsoft Dynamics NAV)

·         počátečních stavů (zůstatky na účtech): vstupní rozvaha, vstupní inventura zboží, saldo dodavatelů, saldo zákazníků (v případě Microsoft Dynamic NAV).

Parametrizace - konkrétní nastavení obecných parametrů programu (nejedná se o programování), zejména nastavení modulů resp. metadat a zobrazení. Za počáteční nastavení se přitom považuje implicitní přednastavení (default).

Zakázkový modul - SW modul vytvořený na zakázku pro konkrétního zákazníka.

Upgrade programu – poskytnutí nové (příp. inovované) verze programu dodavatelem odběrateli.

Vada – nesprávný příkaz, proces nebo definice dat v počítačovém programu nebo nesprávný prvek hardware, vždy ve vztahu ke specifikovanému použití. Vada je příčinou poruchy.

Porucha IS (dále jen porucha) -  IS prokazatelně vykazuje chování odlišné od chování popsaného v dodané dokumentaci nebo prokazatelně neplní svou funkci při běžném způsobu obsluhy a používání.

Odstraňování vady – postup, kterým dodavatel reaguje na poruchu zjištěnou u odběratele (např. změna konfigurace IS, změna parametrizace IS, změna programového kódu IS apod.). V případě chyby ve standardním software zasílá dodavatel reklamaci výrobci software. Při odstraňování vady může dodavatel navrhnout dočasně odběrateli alternativní návod, jak IS používat, aby se vada neprojevila, aniž by tím bylo omezeno užívání IS a aniž by toto řešení představovalo pro odběratele nezanedbatelné zvýšení nákladů či rizika poruch.

Neshoda – nesplnění požadavku na dokumentaci, tj. takové potřebě nebo očekávání, které jsou stanoveny nebo jsou závazné.

Odborný dotaz - požadavek na zodpovězení odborného dotazu k dodanému systému (dle implementované funkcionality) v rozsahu zpracování odpovědi do 30 min. Odborným dotazem může být i poptávka.

Hot-line - komunikace (zpravidla telefonická) k zadanému odbornému dotazu. Může být dedikovaná na daný projekt nebo nededikovaná.

Incident – jakákoli událost, která není součástí běžného provozu systému, a která způsobí nebo může způsobit přerušení provozu nebo snížení kvality provozu systému. Incident má zpravidla formu identifikované poruchy / odborného dotazu / objednávky.

Problém – neznámá základní příčina jednoho nebo více incidentů.

Tiket (Trouble Ticket) - záznam o incidentu a o jeho řešení včetně související komunikace.

HelpDesk – nástroj dodavatele (webový portál) pro příjem, evidenci a zpracování tiketů. 

Service Desk – služba dodavatele (příp. tým) pro zajištění údržby systému. 

Kredit – odběratelem předplacený objem služeb údržby.

Doba odezvy (Response Time) – časový interval v rámci provozní doby, v němž dodavatel buď incident vyřeší, nebo k němu přiřadí specialistu, a informuje o tom odběratele.

Reakční doba (Reaction Time) – časový interval v rámci provozní doby, v němž stanovený specialista zahájí řešení incidentu.

Běžná porucha IS (dále je běžná porucha) – porucha komplikující práci alespoň jednomu uživateli IS. Vedoucí projektu dodavatele i odběratele koordinují resp. provádí příslušné kroky k odstranění vady způsobující běžnou poruchu IS.

Závažná porucha IS (dále je závažná porucha) – porucha znemožňující práci více než jedné skupině uživatelů (se stejnými právy) IS a omezující podnikatelskou činnost odběratele. Informace o vzniku závažné poruchy IS je neprodleně eskalována na úroveň středního managementu dodavatele i odběratele, který koordinuje resp. provádí příslušné kroky k odstranění vady způsobující závažnou poruchu IS.

Kritická porucha IS (dále je kritická porucha) – porucha znemožňující práci všem uživatelům IS a ohrožující podnikatelskou činnost odběratele. Informace o vzniku kritické poruchy IS je neprodleně eskalována na úroveň vrcholového vedení dodavatele i odběratele, které koordinuje resp. provádí příslušné kroky k odstranění vady způsobující kritickou poruchu IS.